作者：涂满章

五星酒店的卫生事件

上一周11月14日晚上20:00，有位网名叫花总的，录了一段11分钟的视频，把高高在上的五星级酒店，彻底拉下了神坛。这位过去几乎以酒店为家的微博大V，用摄像头拍下了各大酒店的卫生乱象.

捡起脚下的浴巾，擦完马桶擦水杯；一次性杯盖从垃圾桶捡回接着用….这种令人不敢想象的事，没想到竟然有14家顶级五星级酒店中招，一时间，舆论哗然：

有网友评论：“最好的中国酒店，卫生与道德水平比不上日本的一个小旅馆”，“以后还是自带睡袋吧”，“一块抹布毁掉了中国五星级酒店的形象”。

人民日报更指出：“五星级变成了无星级”。

无论花总出于什么目的曝光了这次酒店的卫生事件，但录制的视频已向社会公众展示了这些五星级酒店的不堪，按理都应闻过即改才是，却没想又有爆料称：有酒店曝光了花总个人信息，并互相提醒：如果看到此人预订要互相通知。真可谓是试图用解决发现问题的人来解决真正的问题。

五星级酒店为何会如此沦陷？甚至行业性沦陷？不仅卫生，还有解决问题的方式。

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我想，这和“底线”有关。

三层底线的分析与逻辑

关于“底线”，应该有三层

第一层，社会底线

一个社会对一件事情的最终包容度，这就是“社会底线”。

比如俄罗斯，他们的卫生部和俄罗斯联邦消费者权益以及公民平安保护监督局，经常会进到宾馆酒店抽查，一旦抽查结果不合格，最低罚款8万卢布（约合9千元人民币），或者没收半年的酒店盈利，甚至三年的限制人身自由。如果因为酒店卫生问题导致发生死亡事件，责任人将被判处强制劳动18万240个小时。

这种严厉的背后，体现的就是社会底线，由此而来的，不仅是相关机构的强力监督，更重要的是传递了一种信号：要合法经营，不要胡作非为，否则后果极其严重。这既是社会底线的坚守，也是一条高压线。在这种环境下的企业经营，必然小心翼翼，不至于胡来。

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第二层，企业底线

企业底线传递的是价值观，明确界定什么东西绝对不可违反。这在企业，通常会以机制作保障。

比如日本，对各家酒店都有严格的职业能力和作业标准及细则的制订。比如：

1.工作时必然有一部手推车，车上哪个位置摆放什么物品，如何摆放都有明确规定；

2.干净的床单在运送过程中，必须全程处于封闭包装状态；

3.清洁人员使用的抹布必经严格标注和使用,甚至对从业人员着装、头发、指甲都有规定。

当然，机制归机制，如果一家酒店没有基本的底线坚守，机制再细最终也是流于形式。

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第三层，个人底线

一个人在职场中的底线意识：对不起良心的事，绝对不能碰。这也是最起码的职业操守！有这种意识并能自觉遵守的，在职场中的发展一般不会太差。

由这三层底线架构起来的，就是价值观，而这价值观能否筑牢，有其必然的底层逻辑，我们需要理清。

五星酒店卫生事件曝光后，有人指责监管部门不作为。可是客观地说，监管部门也不是吃素的，也在监管。尚且如果要避免“监管不到，企业乱做”的问题，那监管部门要聘多少人才能忙得过来？这恐怕也不现实。

当然更多的是指责酒店的乱来。可是，能评上这种五星级酒店的，有哪家会不清楚乱来的后果而敢胡作非为？这些星级酒店的机制包括管理也不是一般的水平，那是相当高的，具体到卫生标准，那也是细如牛毛的。

既然，监管也有、机制也有、管理也有，可为何还会有这样的卫生乱象？恐怕，根源还在于人。

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如果这个人压根就没有底线意识，再多的机制和监管在这个人的面前都可能不堪一击，所谓“上有政策下有对策”。如果一个人有底线意识，凭着良心做事，哪怕没有制度的约束和管理的监督，恐怕也不会胡来吧？那用擦马桶的毛巾去清洁水杯的服务员，难道他们所处的五星级酒店没有主管部门的监督？没有卫生标准和操作细则？他们没有在岗培训？他们的管理也就那样的水平？

首先人要对！人对了，再加上酒店的机制和管理，社会相关机构的监督才会产生最佳的执行效果。这样的底层逻辑架构，才是看问题并解决问题的根本。如果相反去看，先指责监管，再指责酒店，对人的底线失守却只字不提，我们的指责批评包括抱怨，可能不会带来好结果。我们能看到的，就是问题的重复发生！

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何为对的人

这也给所有企业都提了一个醒：如何找到对的人？

按照本人所提出的“三合理论”——人与组织的合、人与岗位的合、人与人的合（详见拙文《具有中国特色的识人用人标准及评鉴方法正式出炉》）。其中，人与组织的合，核心就是价值观的合。如果一个人的价值观都是错的，其他方面再优秀也不见得就是对的人。

而现实呢，大多企业选人主要看经验、学历、能力、过往的业绩，这些要不要看，当然要看，但不全面。因为考察这些，仅是考察这个人胜不胜任岗位的工作。一个人可以胜任岗位的工作，但他不愿意干，或带着负面情绪去干，哪怕能力再胜任，照样不会有好结果。比如说五星酒店那些违规的服务员，如果他们愿意去干，谁会干出用擦马桶的毛巾去清洁水杯这等龌龊之事？说白了，是负面情绪或者不愿意干导致的，也就是价值观出了问题，而不是不会干的问题！

所以，看一个人对不对，首先要考察的是价值观，越是企业重要岗位的人员，在这点上越来不得半点含糊。人是好人，哪怕能力低些，也问题不大，因为可以培养他；人若是不好的人，能力越高，问题越大，因为破坏力越大。

五星级酒店的这次卫生事件，不是孤立事件，很多行业的乱象，以及一而再、再而三的问题反复，背后都是因为人的底线失守。

守住了人的底线，才能守住我们的价值家园！

END